Interviu OTILIA DEMIAN -Director of Business Development HOTEL PRIVO Targu Mures

Cu o experienta profesionala de peste 18 ani in industria ospitalitatii, atat in business development, cat si in pre-opening, opening si post-opening, vanzari & marketing, in hoteluri operate sub contracte internationale de management si franciza, in grupuri & lanturi hoteliere romanesti, dar si in hoteluri operate independent, Otilia Demian este absolventa ASE Bucuresti, specializarea Turism-Servicii si a programului Postgraduade in Hospitality Management, organizat in colaborare cu Ecole Hôtelière de Lausanne.

In paralel cu activitatea pe care a desfasurat-o in industria ospitalitatii, Otilia Demian a fost secretar si membru in Comitetul Executiv al clubului Skål International Bucuresti, precum si lector la American Hotel Academy – Brasov in cadrul programului de master acreditat de Manchester Metropolitan University. A fost speaker la “E-Travel Conference” si la doua editii ale conferintei “Forumul Ospitalitatii”, iar în anul 2009 a obținut premiul „Femeia de afaceri a anului” in cadrul Galei Nationale „Femeile de succes ale anului 2009”, organizata de Professional Celebrity.

Te rog sa ne povestesti despre primul tau contact cu domeniul turismului, primul loc de munca in hotelarie si ce te-a determinat sa urmezi o cariera in acest domeniu unde ai ramas consecventa atatia ani . Care au fost principalele provocari profesionale de-a lungul timpului ?

Primul contact teoretic cu turismul l-am avut in timpul Facultatii de Turism si imediat dupa absolvire am luat contact cu partea practica la primul meu loc de munca, in cadrul celui mai mare lant hotelier romanesc – Continental Hotels. A fost o experienta extraordinara pentru mine, fiind locul in care m-am format si in care am petrecut in total cea mai lunga perioada din cariera, peste 10 ani. Cand am decis sa dau la Facultatea de Turism visam sa lucrez in domeniu pentru toata viata, iar ulterior angajandu-ma in industria ospitalitatii am descoperit ca este un domeniu fascinant, pe care nu il poti face decat din pasiune. Si iata ca dupa mai bine de 18 ani sunt in acelasi domeniu si la fel de pasionata.

Vorbind de provocari, cu siguranta au fost multe in toti acesti ani, dar au fost interesante, am acumulat experienta si am invatat cate ceva din fiecare. Schimbarea unui loc de munca este de fiecare data o noua provocare. Sa fiu parte din echipe de pre-opening, sa recrutez si sa formez echipe noi sau sa coordonez si sa eficientizez activitatea unor echipe existente, sa fac strategia de marketing-vanzari a unui hotel sau a unui grup hotelier, sa interactionez cu directorul general al companiei si cu proprietarul business-ului, sa invat din propria experienta si sa gasesc solutii de fiecare data, au fost o parte dintre provocarile profesionale pe care le-am avut de-a lungul timpului.

De-a lungul experientei tale profesionale ti-ai desfasurat activitatea atat in hoteluri de lant cat si hoteluri independente, motiv pentru care am sa te rog sa ne spui in cateva cuvinte care sunt diferentele in modul de operare si strategia de business ale acestor hoteluri.

Din experienta mea, in cazul unui contract de management, lucrurile sunt mult mai clar stabilite in ceea ce priveste standardele, procedurile, formarea personalului, sistemul de raportare, comparativ cu un contract de franciza, unde hotelul beneficiaza de toate acestea, dar totul este mult mai permisiv, ele constand mai mult intr-un ghid de operare a hotelului si doar o parte dintre ele fiind obligatorii.

Intr-un lant sau grup hotelier operate sub managemnt propriu sau intr-un hotel independent, acestea trebuie sa-si creeze singure propriile standarde si proceduri, sa-si recruteze si sa-si formeze echipele, sa-si creeze identitatea vizuala, sa-si stabileasca strategia si politica de marketing – vanzari si sa faca fata concurentei, eforturile fiind mult mai mari din toate punctele de vedere, precum si perioada de timp in care hotelul sau lantul hotelier se face cunoscut pe piata.

Intotdeauna sunt avantaje si dezavantaje in fiecare caz, hotelurile operate sub branduri internationale, beneficiind in primul rand de imaginea brandului, de promovare si de un anumit volum de rezervari generat de brand, iar hotelurile si lanturile/grupurile hoteliere independente au avantajul libertatii de a implementa ceea ce isi doresc si de a putea fi extrem de creative, nefiind ingradite de respectarea unor anumite standarde si proceduri.

Stim ca Hotel PRIVO a castigat in mai putin de 2 ani de la inaugurare mai multe premii importante, cel mai recent fiind “Best Luxury Design Hotel” la categoria “2015 WLHA Global” in cadrul Galei organizate la Hong Kong de catre World Luxury Hotel Awards. Te rog sa ne dai mai multe informatii despre criteriile de evaluare, principalii concurenti nominalizati si in ce consta acest premiu.

Premiul primit la finalul anului trecut „Best Luxury Design Hotel” la nivel mondial a fost acordat de catre World Luxury Hotel Awards – o organizatie recunoscuta la nivel mondial care recompenseaza excelenta din industria ospitalitatii la categoria Luxury. Premiile sunt structurate in diferite categorii la nivel national, continental si mondial. Este vorba despre un program in care oaspetii trimit organizatorilor review-uri despre hoteluri. Peste 1.000 hoteluri din categoria Luxury sunt nominalizate anual sa participle la World Luxury Hotel Awards de catre oaspeti, agentii de turism sau tour-operatori. Nominalizarile primite de organizatori sunt evaluate de catre un panel de consultanti din 144 tari. Procesul de vot se bazeaza pe facilitati si servicii excelente si este facut de catre oaspetii hotelurilor. Rezultetele finale se acorda pe baza unui proces de vot online la nivel mondial. Hotelurile care obtin cele mai multe voturi, castiga premiile la categoria “WLHA Global”, categorie la care a iesit castigator si Hotel PRIVO in 2015.

Este un premiu care ne onoreaza, fiind vorba de recunoasterea facilitatilor si a serviciilor excelente pe care le oferim oaspetilor si tinand cont de faptul ca am fost singurul hotel din tara nominalizat anul trecut la World Luxury Hotel Awards si in acelasi timp singurul din Romania care a obtinut un premiu World Luxury Hotel Awards la cea mai importanta categorie – global, adica la nivel mondial.

De la deschidere si pana in prezent Hotel PRIVO a obtinut 10 premii si distinctii cu recunoastere nationala si internationala, ultimele primite fiind si cele mai importante. Luna trecuta am iesit pe locul 3 in top 25 hoteluri din Romania in 2016, realizat de Trip Advisor dupa review-urile clientilor. Anul trecut am primit din partea Wine Spectator din USA, prestigiosul Award of Excellence pentru lista de vinuri a restaurantului nostru, fiind singurul restaurant de hotel din Romania care a obtinut aceasta recunoastere internationala.

Pentru toate premiile obtinute le multumim in egala masura oaspetilor, partenerilor si intregii echipe PRIVO. Cel mai important pentru noi este faptul ca oaspetii nostri sunt foarte multumiti de calitatea serviciilor, ca revin la noi cand ajung in Targu Mures si ca ne recomanda. Premiile vin ca o recunoastere a eforturilor noastre si calitatii serviciilor pe care le oferim.

Pe o piata de business travel din ce in ce mai dificila si pretentioasa, sensibila la raportul calitate-pret, cu o concurenta acerba si intr-un oras relativ mic precum Targu Mures unde exista multiple alternative pe piata hoteliera, care sunt avantajele competitive ale hotelului PRIVO? Care este publicul tinta si strategia hotelului si care au fost principalele instrumente care au reusit intr-un timp atat de scurt sa ii asigure intrarea pe piata si succesul? Au fost acestea definite inca din stadiul de proiect sau au fost stabilite si adaptate pe parcurs?

Suntem unici pe piata prin conceptul hotelier nou, in care istoria si modernismul se completeaza reciproc pentru a crea un stil distinct. PRIVO este un refugiu minimalist pentru business si relaxare, unde designul propune un dialog cald si primitor intre hotelul nou si ansamblul istoric format din Villa Csonka si parcul cu o suprafata de 3.500mp. Asa cum mentiona dna. Adina Plopeanu – Directorul General al hotelului intr-o conferinta de presa, PRIVO a fost creat pentru a aduce serviciile hoteliere la un alt nivel in Romania. Oamenii cauta locuri autentice si experiente unice, iar PRIVO este un astfel de loc.

Din cate stiu, suntem singurul hotel din tara, care are o locatie in care se imbina un hotel modern complet nou si o vila Art Nouveau care are un parc propriu, vila si parcul fiind monumente istorice.

Suntem unici si prin enoteca hotelului, care detine o selectie de peste 350 etichete de vinuri si aproximativ 4.000 sticle, avand o camera pentru degustari si o camera dedicata depozitarii si tezaurizarii pe termen lung. Sommelierul nostru Marius Danciu a realizat o selectie de vinuri in concordanta cu meniul restaurantului si care sa acopere cat mai multe zone viticole ale lumii. Organizam periodic degustari de vinuri, cine gastronomice sau chiar evenimente la cramele din vecinatate. Oaspetii hotelului au parte de o experienta unica, fie ca este vorba de un team building sau de o cina a-la-carte.

Ne adresam in principiu segmentului business, iar in week-end incercam sa atragem si segmentul leisure.

In prezent 70% din total venituri sunt generate de segmentul business, prin cazare individuali si evenimente corporate, restul de 30% fiind asigurat de leisure, prin individuali care se cazeaza in special in weekenduri si pe timpul verii, dar si prin evenimente private.

Chiar daca capacitatea de cazare este mare in oras si clientii au de unde alege, competitia este benefica pe orice piata si in orice domeniu. Eu cred ca fiecare business in general si fiecare hotel in cazul nostru isi poate gasi cu succes locul pe piata daca ofera servicii/produse de calitate, se diferentiaza de competitori si isi targeteaza corect clientii.

PRIVO este aproape cel mai nou hotel pe piata din Targu Mures. Ne-am pozitionat de la inceput la un anumit nivel, am targetat segmentul de business, in special top management in zona corporate si segmentul medical si ne-am concentrat pe selectia si formarea unei echipe de profesionisti pentru a presta cele mai bune servicii din oras. Nu ne-a fost teama sa ne pozitionam de la deschidere ca un hotel de top. Am fost de la inceput si ne mentinem si in prezent cel mai scump hotel din oras, oferind in acelasi timp cele mai bune servicii din piata.

La jumatate de an de la deschiderea hotelului, la inceputul verii 2014, am organizat grand openingul, un eveniment cu adevarat grandios si cu un concept special, in care i-am avut MC pe Andi Moisescu, a cantat live tenorul Vlad Mirita, creatoarea de moda Carmen Ormenisan si-a lansat o colectie pe aleile din parcul hotelului in acordurile saxofonistului Lorand Szabadi, care a cantat live din balconul vilei Csonka. Evenimentul a avut ecouri extraordinare atat in online, cat si in general in piata la nivel national. Acela a fost dupa parerea mea, momentul in care PRIVO a inceput sa devina cunoscut pe piata din Romania.

Au urmat evenimente cu presa si bloggeri din Bucuresti si Targu Mures, parteneriate pentru diverse evenimente, participare la marile targuri internationale de turism de la Londra, Berlin si Budapesta. In ce priveste promovarea online suntem prezenti prin site-ul propriu, pe Trip Advisor, Facebook, LinkedIn, You Tube, dar si pe marile platforme de rezervari online precum Booking, Expedia, HRS, etc.

Strategia generala a fost stabilita de la inceput, iar pe masura ce a trecut timpul am inceput sa facem planuri anuale si sa intram mai in detaliu pe fiecare segment de activitate.

Te rog sa ne spui din punctul tau de vedere ce implica o strategie de promovare a unui hotel nou si o politica tarifara coerenta in stadiul de lansare pe piata?

Nu exista o solutie general valabila pentru orice hotel care se lanseaza pe piata, dar principalele etape care trebuie parcurse din punct de vedere marketing-vanzari sunt aceleasi sau cel putin asa ar trebui sa fie. Fiecare hotel trebuie sa analizeze piata in care isi propune sa opereze, sa isi cunoasca foarte bine competitorii, sa isi defineasca segmentul sau segmentele de clienti carora se adreseaza, sa isi stabileasca un plan si un buget de promovare pentru preopening si pentru primul an de operare, sa-si elaboreze un buget de venituri pentru primul an si sa-si stabileasca strategia si politica de marketing – vanzari pentru pre-opening si primul an de la deschidere.

Toate acestea trebuie realizate cu 6 luni inainte de deschiderea hotelului, apoi se incepe promovarea pentru a pregati lansarea pe piata a hotelului in paralel cu procesul de vanzare si contractare a serviciilor hoteliere, astfel incat in momentul deschiderii operationale a noului hotel, piata si potentialii clientii sa stie deja de aparitia hotelului si chiar sa existe rezervari efectuate in avans.

O politica tarifara coerenta, presupune respectarea a diferite nivele de tarife pentru toate segmentele de clienti carora se adreseaza hotelul. In principiu ar trebui sa existe tariful de receptie (rack rate) – cel mai mare, apoi in ordine descrescatoare tarife BAR (best available rate) pentru online, guest direct si walk-in, tarife pentru corporate, tarife pentru agentii de turism si tarife speciale pentru wholesaleri. Sunt cazuri in care hotelurile nu respecta principiile generale ale unei politici tarifare si vand pe online la fel sau uneori cu tarife chiar mai mici decat cele pe care le acorda agentiilor de turism, excluzandu-le astfel pe acestea din procesul de vanzare. In mediul online se recomanda respectarea paritatii tarifelor pentru toti partenerii, ceea ce de multe ori nu se intampla. Sunt alte situatii in care hotelurile decid sa vanda cu tarife destul de mici pe platformele online, reducandu-si astfel profitabilitatea business-ului, destabilizand piata, iar pe termen lung practicarea unor tarife mici poate fi si in defavoarea clientilor prin reducerea calitatii serviciilor.

Ne poti spune ce v-ati propus pentru PRIVO in 2016 ?

Pentru 2016 ne propunem o crestere a veniturilor cu 15% si a gradului de ocupare cu 12%. Ne vom concentra pe dezvoltarea segmentului de evenimente, vom continua procesul de fidelizare a clientilor prin dezvoltarea programului PRIVO Loyalty si vom incerca sa ne promovam mai mult in mediul online prin intermediul site-ului propriu si prin prezenta pe cat mai multe platforme online. Pentru atragerea segmentului leisure in week-end, dorim sa promovam turismul in Targu Mures si imprejurimi, prin dezvoltarea unei sectiuni speciale a site-ului nostru.